간만 보던 금융업계 AI 도입, 본격 경쟁 돌입


 

그동안 테스트 단계에서 간만 보던 금융 회사들이 인공지능(AI) 로봇 기술을 적용한 각종 서비스 개발과 이를 활용한 프로그램 개발에 발 벗고 나섰다. 현대카드는 드디어 높은 수준의 학습을 마친 챗봇(chatbot)을 출시했고, 카카오의 경우 각 산업의 특성에 맞추어 챗봇을 학습할 수 있는 챗봇 ‘빌더’를 출시할 예정이다. AI 로봇 기술을 접목한 금융 서비스는 금융 상담(챗봇), 신용평가, 자산관리 등으로 확대되면서 업계의 기대도 높아지고 있다.

 


 

글 정영일 전자신문 기자

 

 

“100만 원으로 엔화 사고 싶어.”
“JPY 현찰을 살 때 적용 환율은 000이며, 환전하면 받으실 금액은 JPY 000입니다.”

실제 우리은행에서 운영하는 AI 챗봇 ‘위비봇’을 활용한 한 예다. 시중은행과 인터넷전문은행, 저축은행까지 금융권 전반으로 AI 챗봇은 이제 특별한 서비스가 아닌 일상적인 서비스로 소비자 곁으로 다가오고 있다. 은행권 AI 챗봇 경쟁은 가히 ‘전쟁’이라고 부를 만하다. 특히 시나리오 기반의 단순 응답 서비스에서 스스로 생각하고 답을 내리는 AI 시스템으로 발전했다.
AI 도입 상용화는 수천 명에 달하는 금융 콜센터 인력을 대체하기 위한 움직임에서 시작했다. 선진국에서는 이미 로보어드바이저(robo-advisor), 금융 상담 등 빠르게 상용화돼 있는 것과 달리 국내는 조금 뒤처졌다. 하지만 발전 속도는 어느 때보다 빠르다. 특히 응답을 넘어 상식, 외환 서비스에 고객 맞춤으로 특화된 개인 재무상담 역할을 AI로 대신하려는 고난도 작업까지 병행하고 있다.
비대면 챗봇 활용에는 시중은행이 가장 적극적이다. 우리은행은 2017년 9월 AI 기술 적용 챗봇 서비스 ‘위비봇’을 출시했다. 환전, 일반 상식 등 자동 응답 서비스를 시작으로 보안카드 분실 대처 방안 등 단순 상담 업무 서비스까지 처리하고 있다. 최근 비대면 거래 확산 움직임과 함께 예금, 대출 업무를 AI와 연계하는 작업을 검토 중이다.
KEB하나은행은 SK텔레콤과 손잡고 AI에 금융을 결합한 챗봇 ‘핀고’를 선보였다. 핀고는 2030세대를 겨냥해 대화체나 이모티콘을 사용하기도 한다. 서비스 목표 자체가 단순 상담이 아닌 개인 맞춤형 금융 서비스 제공에 있다.
신한은행은 2018년 상반기 출시를 목표로 챗봇을 개발 중이다. 자연어처리, 딥러닝 기술을 활용해 더욱 정확한 서비스를 제공하는 것이 목표다. 현재 기존 상담 데이터 10만 건을 분석하는 등 출시 전 마지막 담금질 중이다.
시중은행에서 촉발된 AI 챗봇 도입 경쟁은 지방은행, 제2금융권까지 번졌다. 대구은행과 부산은행은 각각 도입을 위한 프로젝트를 수행 중이며 웰컴저축은행은 낮은 단계의 AI 적용 ‘웰컴봇’을 선보였다. 이외에도 친애저축은행, OK저축은행 등도 시나리오 기반 응답 서비스를 제공하고 있으며 향후 AI를 적용해 고도화한다는 계획이다. 이외에도 인터넷전문은행, 카드사, 증권사 등도 AI 도입을 서두르면서 향후 금융권 상담 패러다임에는 일대 변화가 있을 것으로 보인다.
물론 아직 AI 서비스 고도화는 시간이 필요하다. 현재 선보이는 대부분의 AI 서비스에는 일정 패턴의 질문이 정해져 있다. 실제 사람을 대하는 것이 아닌 로봇을 대하는 느낌이 과하게 들어 사용자 만족도가 떨어지기도 한다. 또 서비스 도입 초기로 실제 상담사가 챗봇 서비스를 모니터링하며 잘못된 답변을 수정하기도 한다. 아직 100% 완벽하게 AI를 도입했다고 하기는 어렵다.
하지만 AI 서비스 도입은 이제 더 이상 피할 수 없는 흐름이다. 금융 서비스 활용 패턴이 오프라인 대면에서 비대면 모바일 채널로 빠르게 변하고 있으며 기술을 받아들이는 속도도 어느 때보다 빠르다. 앞으로 금융 서비스의 혁신은 AI 고도화에 달려 있을지도 모른다.

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